溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

  隨著(zhù)我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，消費者享受休閑、度假、養生等康體需求的增加，溫泉旅游業(yè)發(fā)展速度快，并形成了一定規模的市場(chǎng)，成為與民生緊密相連的新型產(chǎn)業(yè)?！?a href="http://keyinmall.com/t/溫泉旅游.html" >溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》是為規范旅游溫泉市場(chǎng)秩序，全面提升旅游溫泉的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造低碳生態(tài)突出、文化魅力獨特的溫泉旅游產(chǎn)品而制訂的中華人民共和國旅游行業(yè)標準。  本標準以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以引導溫泉旅游業(yè)健康發(fā)展、促進(jìn)市場(chǎng)繁榮和規范秩序，不斷滿(mǎn)足消費者日益增長(cháng)的健康旅游發(fā)展需求為目的，在綜合云南省、廣東省、廣西自治區、重慶市等地方標準的基礎上，既充分體現全國溫泉行業(yè)的共同特性，又具有行業(yè)引領(lǐng)性及適用性的標準。

 

  溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

 

  l. 范圍

 

  本標準提出了對溫泉企業(yè)的泉質(zhì)要求（包括泉質(zhì)的分類(lèi)及其輔助醫療作用）、溫泉水質(zhì)衛生要求和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的空氣質(zhì)量的要求，明確星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)規范要求。

 

  本標準適用于正式營(yíng)業(yè)的各種溫泉企業(yè)。

 

  2. 規范性引用文件  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

 

  GB/T 11615 地熱資源地質(zhì)勘查規范

 

  GB/T 13727 天然礦泉水地質(zhì)勘探規范

 

  GB/T 5750.2 生活飲用水標準檢驗方法水樣的采集與保存GB/T 5750.4 生活飲用水標準檢驗方法感官性狀和物理指標GB/T 8538

 

  飲用天然礦泉水檢驗方法

 

  GB/T 14582 環(huán)境空氣中氡的標準測量方法

 

  GB/T 1 7220 公共場(chǎng)所衛生監測技術(shù)規范

 

  GB/T 18204.1 公共場(chǎng)所空氣微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.2 公共場(chǎng)所茶具微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.3 公共場(chǎng)所茶具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.4 公共場(chǎng)所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.5 公共場(chǎng)所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.6 理發(fā)用具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.7 理發(fā)用具微生物檢驗方法金黃色葡萄球菌測定GB/T 18204.8 公共場(chǎng)所拖鞋微生物檢驗方法，霉菌和酵母菌測定GB/T 18204.9 游泳池水微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.10 游泳池水微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204. 11 公共場(chǎng)所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204. 12 公共場(chǎng)所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.

 

  28 游泳水溫度測定方法

 

  GB/T 18204.

 

  29 游泳水中尿素測定方法

 

  GB/T 18883 室內空氣質(zhì)量標準

 

  WS 205    公共場(chǎng)所用品衛生標準

 

  GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

 

  GB/T 1 7775 旅游景區質(zhì)量等級的劃分與評定

 

  GB22-2002    工作場(chǎng)所有害因素職業(yè)接觸限值GB2/T160. 33 硫化氫的硝酸銀比色法

 

  GB11742    居民區大氣中硫化氫衛生檢驗標

 

  GB/T155    原木檢驗材質(zhì)評定

 

  LB/T007    綠色旅游飯店

 

  3. 術(shù)語(yǔ)和定義

 

  下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

 

  3.1 溫泉 hot spring

 

  從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫≥2 5℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。

 

  3.2 冷泉 cold spring      從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫<25℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。      注：溫泉和冷泉均是指天然礦水。

 

  3.3 溫泉企業(yè) hot spring enterprise

 

  利用溫泉資源，并具備相適合的設施設備和環(huán)境條件，以溫泉服務(wù)為主，并提供健康理療、住宿、餐飲、會(huì )務(wù)、休閑、度假等相應服務(wù)的經(jīng)濟組織。包括溫泉酒店、會(huì )所、度假村、療養院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮、溫泉旅游度假區、溫泉城等各類(lèi)溫泉企業(yè)。

 

  3.4 溫泉服務(wù) hot spring service

 

  以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養生文化的相關(guān)產(chǎn)品，達到休閑、療養及度假等目的的服務(wù)。

 

  4. 星級劃分及標志

 

  4.1  用星的數量表示溫泉企業(yè)的等級。溫泉企業(yè)星級分為五個(gè)級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示溫泉企業(yè)的檔次越高。

 

  4.2 星級標志由中國地圖、溫泉地理圖形和五角星圖案構成，，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

 

  4.3 星級的標牌、證書(shū)由全國旅游溫泉企業(yè)質(zhì)量等級評定機構統一規定。

 

  5. 總則

 

  5.1 申請星級的溫泉企業(yè)應具有由相關(guān)資質(zhì)機構編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專(zhuān)項規劃、環(huán)境保護及地質(zhì)災害評估等專(zhuān)項規劃，并符合有關(guān)法律、法規、標準的規定與要求。

 

  5.2 星級溫泉企業(yè)的建筑、附屬設施設備、服務(wù)項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環(huán)境保護、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規的規定與要求。

 

  5.3 各星級劃分的必備項目見(jiàn)附錄A，各星級溫泉企業(yè)應逐項達標。

 

  5.4 溫泉水質(zhì)感官與理化指標按附錄B的指標作出評價(jià)。溫泉水質(zhì)衛生要求按附錄B的指標作出評價(jià)。

 

  5.5 溫泉的泉質(zhì)分類(lèi)及輔助療效應符合GB/T11615-1989GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。

 

  5.6 室內溫泉場(chǎng)所空氣質(zhì)量要求按附錄D評價(jià)表的指標作出評價(jià)。

 

  5.7 星級溫泉企業(yè)設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質(zhì)、設計、裝飾等評價(jià)標準見(jiàn)附錄E。

 

  5.8 星級溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛生、維護保養等評價(jià)標準見(jiàn)附錄F。

 

  5.9 一星級、二星級、三星級溫泉企業(yè)是以沐浴康體為主；評定星級時(shí)應對泉質(zhì)、衛生安全和溫泉服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)；四星級和五星級溫泉企業(yè)是以?xún)?yōu)質(zhì)溫泉為核心的綜合配套型企業(yè)，評定星級時(shí)應對溫泉企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行全而評價(jià)。

 

  注：1、符合條件的溫泉企業(yè)宜參加GB／T14308的飯店星級評定。

 

  2、符合條件的溫泉企業(yè)宜加GB／T17775的景區A級評定。

 

  5. 10 倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節能減排、綠色消費的理念。

 

  5. 11 星級溫泉企業(yè)應增強對突發(fā)事件的應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案作為各星級溫泉企業(yè)的必備條件。評定星級后，如溫泉企業(yè)營(yíng)運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不得繼續使用。

 

  5. 12  評定星級時(shí)不應因某一區域所有權或經(jīng)營(yíng)權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待，溫泉企業(yè)內所有區域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。

 

  5. 13   溫泉企業(yè)開(kāi)業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標志有效期為三年。三年后應進(jìn)行重新評定。

 

  6. 溫泉泉質(zhì)要求

 

  6.1 基本要求  溫泉的泉質(zhì)分類(lèi)及輔助療效應符合GB/T11615-1989.GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。

 

  6.2 添加輔料的要求

 

  6.2.1 應在未添加輔料前對泉質(zhì)進(jìn)行檢測認證。

 

  6.2.2 添加輔料后的泉質(zhì)應符合附錄B的相關(guān)要求。

 

  6.2.3 使用輔料應避免與溫泉中的成分沖突。

 

  6.3 加熱要求

 

  6.3.1 在不改變溫泉的成分和含量的前提下，可對溫泉加熱。

 

  6.3.2 不應加入河水、普通井水或自來(lái)水等和冷泉一起加熱。

 

  6.4 降溫要求

 

  6.4.1 應采用熱交換或自然降溫的方法。

 

  6.4.2 不應加入河水、普通井水或自來(lái)水等降溫。

 

  6.5 其他要求

 

  6.5.1 除適用的消毒劑外，不應加入化學(xué)添加劑。

 

  6.5.2 在不改變泉質(zhì)的情況下，宜對溫泉水進(jìn)行循環(huán)使用。

 

  6.5.3 五星級泉質(zhì)成分應達到有醫療價(jià)值濃度，且泉（井）口水溫應≥50℃，或泡池水溫應≥40℃。

 

  6.6 檢驗要求及檢驗內容

 

  6.6.1 應同時(shí)對泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)進(jìn)行檢測認證。

 

  6.6.2 應分別公示泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)、類(lèi)型、溫度及輔助療效。

 

  6.7 泉質(zhì)認定標準及檢測機構要求

 

  6.7.1 溫泉的泉質(zhì)應以經(jīng)營(yíng)者獲得使用權后所提交的溫泉水質(zhì)檢驗報告（成分及含量）為依據。檢測機構應是省級國土資源部門(mén)指定的，且具有國家認證監督管理委員會(huì )資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機構。

 

  6.7.2 含有氡等放射性元素的溫泉，還應由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的檢測機構另做檢測認證，并出具相關(guān)專(zhuān)項檢驗報告。

 

  7. 溫泉水質(zhì)和場(chǎng)所要求 7.1 溫泉水質(zhì)要求

 

  7.1.1 溫泉水質(zhì)感官指標

 

  7. 1.2 溫泉理化指標

 

  7.1.3 溫泉浴池水質(zhì)衛生要求

 

  7.1.3.1 溫泉浴池溫度、pH值、尿素、菌落總數、大腸菌群、嗜肺軍團菌衛生指標應符合附錄B中表B．1的要求，檢驗方法分別按GB7T 18204, 28. GB7T5750.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204. 29. GB7T 18204.9、GB/T 18204. 10及附錄B執行。

 

  7.1.3.2 水中消毒劑要求

 

  根據泉質(zhì)選擇不同的消毒方法，使用氯消毒應避免與溫泉中的成份沖突，浴池水游離余氯宜持續保持在0.2～0. 4mg/L之間，最大不超過(guò)1.0mg/L；如泉質(zhì)pH過(guò)低或過(guò)高、有機物含量高、水溫高于40℃、硫磺泉、含鐵泉等情況，可選擇合適的消毒劑配合臭氧、紫外線(xiàn)、光觸媒、加熱等消毒方法，以及配備相應的水循環(huán)處理系統或砂缸過(guò)濾器等設備，保證水質(zhì)微生物指標合格。

 

  7.1.3.3 當地衛生疾控部門(mén)每月至少一次對水質(zhì)進(jìn)行衛生檢測，提倡溫泉企業(yè)設立化驗室和配有經(jīng)培訓合格的化驗員。

 

  7.2 溫泉場(chǎng)所空氣要求

 

  7.2.1 溫泉所屬各類(lèi)公共場(chǎng)所室內空氣中的溫度、濕度、風(fēng)速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入顆粒物、細菌總數以及噪聲、照度、新風(fēng)量等應符合GB 9663. GB 9665. GB 9666. GB 9670和GB 16153中相應的衛生要求；檢驗方法按GB/T 18204各部分中相應的方法執行。

 

  7.2.2 室內空氣中氡及其子體濃度應符合GB/T 18883的衛生要求，檢驗方法按GB/T 14582和GB7T 155執行。

 

  7.2.3   H2S（硫磺泉）應符合GB22的衛生要求，檢測方法按GB2/T 160. 33和GB 11742執行。

 

  7.3 衛生管理要求

 

  7.3.1 整體環(huán)境清潔、無(wú)異味，應每周至少消毒一次，并建立衛生責任制度和檢查制度。

 

  7.3.2 更衣室地面無(wú)積水，通風(fēng)良好。每周至少一次對衣物柜及其他用具進(jìn)行清洗、消毒，賓客衛生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一換，清洗消毒按GB 9663的規定執行。

 

  7.3.3 賓客溫泉沐浴前應先淋浴，淋浴區保持排水、通風(fēng)設施良好，溫度適宜。  7.3.4 通往沐浴溫泉區的必經(jīng)走道中間應設強制通過(guò)式浸腳消毒池（池長(cháng)不小于2m，寬度應與走道相同，深度20cm），池水余氯含量應保持5mg/L～10 mg/L，至少每?jì)尚r(shí)更換一次。

 

  7.3.5 沐浴溫泉區應保持地面清潔衛生，無(wú)積水。

 

  7.3.6 公共浴池使用期間應保持浴池溢流狀態(tài)或設有循環(huán)過(guò)濾系統，2-6人的泡池應每周至少三次清洗、消毒和換水，6-20人的泡池每周至少兩次，20人以上的泡池每周至少一次。

 

  7.3.7 在溫泉接待前廳和溫泉區入口處須設有告示，由當地衛生疾控部門(mén)提供的相關(guān)告示：嚴禁傳染病、精神病、酗酒者和攜帶寵物者進(jìn)入溫泉區。      7.3.8 溫泉場(chǎng)所的用品用具（包括杯具類(lèi)、布革類(lèi)、潔具類(lèi)、鞋類(lèi)、保健理療類(lèi)、美容美發(fā)工具類(lèi)及與皮膚接觸的其他用品）應符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204. 12執行。      7.3.9 溫泉浴池池壁細菌應符合WS 205中的要求，檢驗方法按照GB/T 18204. 11和GB/T18204. 12執行。

 

  8. 服務(wù)質(zhì)量總體要求

 

  8.1 服務(wù)基本原則

 

  8.1.1 對賓客禮貌、熱情．、親切、友好，一視同仁。

 

  8.1.2 密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

 

  8.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

 

  8.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習慣，不損害民族尊嚴。

 

  8.2 服務(wù)基本要求

 

  8.2.1 員工儀容儀表應達到：

 

  a)遵守溫泉企業(yè)的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；b)著(zhù)工裝、佩工牌上崗；

 

  c)服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 8.2.2員工言行舉止應達到：

 

  a) 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規范；

 

  b) 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c) 以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d) 對賓客提出的問(wèn)題應予耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁?/div>